Как уволить клиента

как уволить клиента

«Клиент всегда прав!» — думаю каждый из нас слышал это выражение. А всегда ли прав клиент и нужно ли увольнять клиентов?

Несколько лет назад я прочитала книгу Майка Миколовица «Метод тыквы. Как стать лидером в своей нише без бюджета». Эта книга полностью перевернула мое представление о работе с клиентами, помогла вывести бизнес на новый уровень.

Какая была ситуация

У нас было порядка 30 клиентов, небольшой ежемесячный оборот, мои сотрудники зарабатывали больше меня, я тратила на работу с текущими клиентами более 8 часов в день (включая выходные), на поиск новых клиентов оставалось всего 2-3 часа в неделю.

О чем я мечтала в то время:

Провести хотя бы один выходной с семьей, не отвлекаясь на работу;

Выделить хотя бы несколько часов в день на развитие, поиск новых клиентов и возможностей;

Зарабатывать больше чем мои сотрудники.

В целом не очень-то большие ожидания от жизни.

Что изменилось после прочтения книги

Поделилась книгой с ключевыми сотрудниками компании и мы решили применить «Метод тыквы». Расскажу несколько примеров, почему нужно увольнять клиентов

  • Тратят много времени, но платят мало

«Отсортируй клиентов по уровню дохода, — сказал мне Фрэнк. — Затем выбери десять клиентов, которые платят больше всех, и раздели их на две категории: хорошие клиенты и все остальные — от просто скучных клиентов до тех, которые раздражают тебя настолько, что ты сжимаешься от ужаса, когда они звонят тебе. Оставь лучших клиентов, которые платят больше всех, и убери остальных. Всех до одного».

Анализ клиентов

Посчитали сколько платит в час каждый клиент. То есть провели замеры, сколько времени нужно на обслуживание каждого клиента: телефонные звонки, переписка по электронной почти и в мессенджерах, личные встречи, приходы клиента в офис и тд. Разделили сумму оплаты на количество часов. И были шокированы результатом:

Есть клиенты, которые платят 4 000 сум в час и 90 000 сум в час, то есть в 22.5 раза больше!

На клиента с одинаковым объемом документооборота тратится разное количество часов.

  • Нужно выращивать хороших клиентов

Шаг первый. Определите и используйте ваши самые сильные природные стороны.

Шаг второй. Продавайте, продавайте, продавайте.

Шаг третий. По мере роста вашего бизнеса удаляйте всех мелких, «гнилых» клиентов.

Шаг четвертый. Никогда не позволяйте никому и ничему отвлекать вас. Пусть иногда это кажется «новыми возможностями» — будьте тверды: немедленно устраняйте их.

Шаг пятый. Определите своих лучших клиентов и уберите остальных, малообещающих.

Шаг шестой. Сконцентрируйте все внимание на лучших клиентах. «Удобряйте» и защищайте их, выясните, чего они хотят больше всего, и, если это сочетается с тем, что вы лучше всего умеете делать, дайте им это. Затем повторите то же самое — услугу или продукт — для максимально возможного числа таких же хороших клиентов.

Шаг седьмой. Наблюдайте, как ваша компания растет до гигантских размеров.

 

Анализ клиентов

Составили образ идеального клиента: ведет прозрачный бизнес, заинтересован в том, чтобы бухгалтерский учет велся правильно и не уклоняется от налогов, готов менять подход к работе, чтобы деятельность не противоречила законодательству.

Сравнили наших клиентов с идеальным клиентом, выяснилось, что более 70% не соответствуют. И признали, что это наша ошибка, так как мы не были достаточно настойчивы и не требовали от них ничего, боясь потерять клиента.

А тех, кто соответствовал образу идеального клиента мы недостаточно «удобряли» из-за нехватки времени. То есть не уделяли им достаточно времени и внимания.

Результаты

Мы встретились с каждым клиентом и показали наши расчеты в цифрах, наши аргументы в части ведения прозрачного бизнеса;

Мы предложили выбор каждому клиенту: платить в соответствие с количеством часов или уменьшить часы, вести бизнес в соответствие с законодательством или уйти.

В итоге мы потеряли всего 3 клиентов из 30. И они были действительно не самые лучшие клиенты. Мы повысили свой оборот, я начала зарабатывать больше. Мы смогли уделять больше внимания хорошим клиентам, поиску новых клиентов и развитию компании.

В первый раз за четыре года, я почувствовал себя настоящим предпринимателем. Ну знаете, таким человеком, который рискует и выигрывает.

Предприниматели, рискуйте и выигрывайте!

04.07.2019